Les réseaux sociaux sont devenus un moyen incontournable de communication pour les entreprises, mais gérer une communauté en ligne peut s’avérer être un véritable défi. Le community management est une tâche complexe qui nécessite une attention particulière pour éviter les erreurs qui pourraient nuire à la réputation de l’entreprise. Dans cet article, nous allons vous donner quelques conseils pour éviter les erreurs les plus courantes en community management.
Même les meilleurs community managers peuvent commettre des erreurs. Voici quelques erreurs courantes à éviter :
Les faux-pas sur les réseaux sociaux
Les faux-pas sur les réseaux sociaux peuvent avoir des conséquences désastreuses pour les marques. Les community managers doivent être vigilants et éviter les messages offensants, les commentaires négatifs ou les publications inappropriées.
L’importance de publier régulièrement sur les réseaux sociaux
Il est crucial de publier régulièrement sur les réseaux sociaux pour maintenir l’intérêt de la communauté. Publier trop peu peut entraîner une perte de visibilité et d’engagement, tandis que publier trop peut agacer les abonnés et les amener à se désabonner.
Cependant, la fréquence de publication dépend également de la plateforme et de la nature de la communauté. Sur certaines plateformes comme Twitter, il est recommandé de publier plusieurs fois par jour, tandis que sur d’autres plateformes comme LinkedIn, une publication par jour peut suffire.
Eviter de poster des publications à faible intérêt pour la communauté
Lorsque l’on gère une communauté sur les réseaux sociaux, il est important de veiller à poster des publications de qualité qui apportent une réelle valeur ajoutée aux membres de la communauté. Poster des publications à faible valeur ajoutée peut entraîner une baisse de l’engagement et de l’intérêt de la communauté.
Les publications à faible valeur ajoutée peuvent prendre différentes formes, telles que des publications trop promotionnelles, des publications sans intérêt pour la communauté, des publications mal ciblées ou encore des publications répétitives. Ces publications peuvent avoir un effet négatif sur la réputation de la communauté et entraîner une baisse de l’engagement des membres.
Réagir de manière trop émotionnelle à la négativité
Aucune marque n’est à l’abri d’une critique acerbe ou d’une attaque personnelle. Vous ne devez en aucun cas répondre par l’impolitesse en retour. N’oubliez pas que vous parlez au nom de la marque et que la réputation de l’entreprise dépendra de la manière dont vous établirez le dialogue avec un client mécontent.
Répondez poliment, préparez la personne à un dialogue constructif et montrez votre volonté de participer. Même le client le plus en colère peut être fidélisé s’il fait preuve d’une réelle volonté d’aider et de trouver une solution qui convienne aux deux parties. Ne supprimez pas les commentaires négatifs, car vous risqueriez de ternir votre image de marque si l’information venait à être publiée.
Manque de cohérence
La cohérence est essentielle pour maintenir une présence efficace sur les réseaux sociaux. Les community managers, et autres métiers des réseaux sociaux, doivent être cohérents dans la publication de contenu, la réponse aux commentaires, et dans la manière dont ils représentent l’entreprise en ligne. Les messages contradictoires ou incohérents peuvent semer la confusion chez les membres de la communauté et nuire à la crédibilité de l’entreprise.
Le manque de réactivité face aux commentaires et messages
Les membres de la communauté attendent une réponse rapide de la part de la marque, que ce soit pour répondre à une question ou résoudre un problème.Vous devez donc être réactifs et gérer les commentaires et les messages rapidement et efficacement.
Le manque de transparence et d’authenticité
La transparence et l’authenticité sont des valeurs clés dans le domaine du community management. Les membres de la communauté apprécient les marques honnêtes et authentiques. Les community managers doivent être transparents sur les actions de la marque et ne pas masquer les erreurs ou les problèmes.
Absence de la voix de la marque
Lorsqu’il n’y a pas d’idée claire sur la manière d’interagir avec le public, les utilisateurs s’ennuient. Il est important de ne pas se contenter de parler des avantages de la marque, mais de les démontrer clairement.
Entamez une conversation chaleureuse et soyez ouvert avec votre public. Les gens ne doivent pas avoir l’impression de parler à un robot. Le sens de l’humour est toujours bienvenu, mais n’oubliez pas que vous êtes un professionnel, alors filtrez vos blagues.
Il est pratique et efficace d’avoir une liste de réponses pré-approuvées, mais il ne faut jamais répondre sans personnaliser la réponse. Adaptez, personnalisez et paraphrasez chaque réponse pour chaque personne.
Ne pas suivre les tendances actuelles
Tout au long de l’histoire des réseaux sociaux, il y a toujours eu des changements et des évolutions. C’est pourquoi, il est important de rester à jour sur les tendances actuelles afin de maintenir une présence efficace en ligne. Les community managers doivent être conscients des tendances populaires sur les réseaux sociaux et s’adapter en conséquence. Ne pas suivre les tendances actuelles peut entraîner une perte d’engagement de la part de la communauté
Ne pas mesurer les résultats
Ne pas mesurer les résultats en community management est une erreur courante qui peut avoir des conséquences négatives sur la performance de la communauté. Mesurer les résultats permet de savoir si les objectifs fixés ont été atteints, d’identifier les points forts et les points faibles de la stratégie de community management et de prendre les décisions nécessaires pour améliorer la performance de la communauté.
Il est important de suivre les indicateurs de performance tels que le nombre d’abonnés, le taux d’engagement, le taux de conversion, le taux de clic, le nombre de mentions, etc. Ces indicateurs permettent d’évaluer l’efficacité des publications, de la stratégie de contenu et de la qualité de l’interaction avec les membres de la communauté.
Conclusion sur les erreurs à éviter en community management
Maintenant que vous connaissez les erreurs à éviter, il est temps de se lancer et d’utiliser le community management.
Considérez la communauté non seulement comme un outil permettant d’accroître vos profits, mais aussi comme une occasion d’améliorer et de renforcer votre réputation en ligne. La tâche principale d’un community manager n’est pas seulement de recruter un grand nombre d’abonnés, mais d’attirer des personnes unies par un même objectif, avec des intérêts et des valeurs similaires. Créez une communauté où vous vous sentez à l’aise et où les gens peuvent exprimer ouvertement leurs opinions et vous faire part de leurs commentaires.
L’absence de stratégie et une approche individuelle ne vous permettront pas d’obtenir des résultats élevés. Pour attirer les gens et établir un contact étroit avec eux, vous devez étudier en profondeur le produit et les valeurs de la marque afin de créer un contenu attrayant et d’établir une connexion avec le public cible.
Réagissez rapidement au “bad buzz”. Ne retardez pas la situation, sous peine de nuire gravement à la réputation de la marque. Restez toujours professionnel et répondez poliment, même si le client devient personnel.
Utilisez des outils tiers dans le cadre de votre travail pour suivre les opinions du public. Analysez les résultats de votre travail afin d’apporter des ajustements à la stratégie de développement de la communauté si nécessaire.
