Le community management, cest la gestion de la visibilité d’une entreprise ou d’une marque sur les réseaux sociaux et les autres plateformes sur internet. Cela implique la création de publications, l’engagement avec la communauté, la gestion de la réputation sur internet et la mesure des résultats. Par « management », nous entendons la manière dont votre entreprise interagit et s’engage avec les internautes, que ce soit par l’intermédiaire de groupes, de réseaux sociaux, etc.
Les entreprises qui ne sont pas présentes sur les réseaux sociaux risquent de perdre des clients potentiels et de ne pas rester compétitives dans leur secteur d’activité.
Quels sont les objectifs du community management ?
À l’heure actuelle, le community management est devenu une stratégie incontournable pour de nombreuses entreprises et reconnue par toutes les formes de marques – mais encore le plus souvent vague en termes de ce qu’il implique. En quoi peut-il être unique ? Pourquoi votre société doit-elle s’y conformer ? Les objectifs du community management peuvent être divisés en deux grandes catégories : les objectifs de communication et les objectifs marketing.
Objectifs de communication
- Améliorer la visibilité de la marque : Le community management permet de faire connaître la marque en créant une présence sur les réseaux sociaux et en interagissant avec les utilisateurs.
- Créer et entretenir une relation de confiance avec la communauté : Le community manager doit répondre aux questions des utilisateurs, prendre en compte leurs remarques et leurs suggestions pour instaurer une relation de confiance avec la communauté.
- Faire passer les messages de la marque : Le community management permet de relayer les messages de la marque de manière efficace en utilisant les codes des réseaux sociaux.
Objectifs marketing
- Accroître la notoriété de la marque : Le community management peut contribuer à augmenter la visibilité de la marque et à toucher de nouveaux publics grâce à des publications pertinentes et engageantes.
- Générer du trafic vers le site web : Les community managers peuvent inciter la communauté à se rendre sur le site web de la marque en partageant des liens ou en proposant des promotions.
- Fidéliser les clients : En entretenant une relation de proximité avec les consommateurs, le community management peut contribuer à renforcer leur fidélité à la marque.
- Générer des ventes : En utilisant les réseaux sociaux de manière stratégique, le community management peut contribuer à augmenter les ventes de la marque.
- Améliorer la réputation de la marque : En répondant de manière adaptée aux commentaires et aux messages des utilisateurs, le community management peut contribuer à renforcer la réputation de la marque.
- Obtenir des avis et recueillir des idées par le biais de discussions réelles avec les membres de votre communauté.
- Offrir de l’aide aux membres du public, aux sympathisants.
- Accroître la notoriété de la marque, des services et des produits dans votre domaine.
- Obtenez des informations sur les consommateurs afin de comprendre quels sont les biens, les services, le contenu et l’assistance dont ils ont besoin, qu’ils attendent et qu’ils requièrent.
- Construire une plateforme pour faciliter la création de réseaux précieux entre votre société et vos clients.
- Augmenter la satisfaction des usagers, la valeur à vie et les recommandations.
- Offrir à vos clients la valeur d’une communauté dynamique qui amplifie votre produit ou vos services.
Pourquoi le community management est important ?
Allons maintenant au cœur du sujet et examinons en détail pourquoi l’utilisation du community management revêt une importance primordiale. Normalement, si vous ne faites pas l’une des erreurs fréquentes des community managers, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour bénéficier de certains avantages :
Renforcer la présence en ligne de la marque
Le community management joue un rôle crucial dans la consolidation de la présence en ligne d’une marque. Grâce à des stratégies efficaces de gestion des réseaux sociaux, de création de publication, de publicité ciblée et d’interaction avec les abonnés, une organisation peut augmenter sa visibilité, accroître sa notoriété et renforcer sa présence sur les canaux numériques. Et oui, une présence sur internet solide contribue à renforcer la crédibilité de la marque et à favoriser la confiance des usagers et des prospects.
Créer et entretenir une communauté fidèle
Il permet d’établir une relation de confiance entre la marque et sa communauté en ligne. En créant une communauté active et engagée, les marques peuvent favoriser la fidélité des clients, accroître l’engagement et la participation des abonnés et favoriser une relation de proximité avec le public. Les stratégies de community management peuvent inclure la création des publications engageant, la gestion de forums, l’organisation de concours et d’événements, la réponse aux commentaires et aux questions, et la création d’un espace de discussion convivial et interactif.
Améliorer l’image de marque
Le community management contribue à améliorer l’image de marque sur internet en veillant à la qualité et à la cohérence des contenus diffusés sur les canaux numériques. En créant des publications en accord avec les valeurs de la marque, en répondant rapidement et efficacement aux commentaires et aux messages des abonnés, en offrant une expérience utilisateur optimale et en surveillant l’e-réputation, une entreprise peut renforcer la confiance et la fidélité de sa communauté digitale.
Augmenter la visibilité et le trafic du site web
Cette technique vise également à augmenter la visibilité en attirant de nouveaux internautes sur le site web. En utilisant des stratégies de référencement naturel, de publicité ciblée, de diffusion de publication à valeur ajoutée et d’interaction avec les abonnés, une entreprise peut augmenter le trafic vers son site web, renforcer sa présence sur internet et améliorer son classement dans les moteurs de recherche.
Surveiller et répondre aux commentaires et aux avis des clients
Le community management implique la prise en charge des commentaires et des avis des utilisateurs. En réagissant promptement et de manière pertinente aux feedbacks positifs et négatifs, une entreprise peut témoigner de son engagement envers sa clientèle et renforcer la crédibilité de sa marque. En fait, la surveillance des retours consommateurs permet de collecter des informations précieuses sur la satisfaction des utilisateurs, les domaines à améliorer et les évolutions du marché. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour adapter la stratégie marketing et améliorer l’expérience client globale.
Pour gérer les situations de crise en ligne
Il peut jouer un rôle crucial dans la gestion des situations de crise en ligne. Si la marque est confrontée à une telle situation de crise en ligne, telle qu’une erreur de produit ou une controverse, le CM peut aider à atténuer les effets négatifs en fournissant des informations précises et en répondant rapidement et professionnellement aux commentaires et aux avis des consommateurs. Le CM peut également travailler avec d’autres départements de la marque pour élaborer une stratégie de communication efficace pour répondre à la crise.
Pour fidéliser les clients existants et en attirer de nouveaux
Le community management peut également aider à fidéliser les clients existants et à en attirer de nouveaux. En publiant régulièrement du texte intéressant et informatif sur les réseaux sociaux, le CM peut renforcer la relation entre la marque et ses consommateurs. Les concours et les promotions sur les réseaux sociaux peuvent également être utilisés pour attirer de nouveaux prospects et encourager la participation des clients existants. Le CM peut également travailler avec d’autres départements de la marque pour offrir un excellent service à la clientèle et pour améliorer l’expérience client globale.
Conclusion
Le community management est une tâche qui ne doit pas être prise à la légère, mais les résultats qu’elle peut apporter en valent la peine. En effet, une stratégie de community management bien exécutée et cohérente peut conduire à des résultats remarquables tels qu’une augmentation significative de la notoriété de la marque, des taux de fidélisation plus élevés, une augmentation des ventes ainsi que des clients passionnés et dévoués.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les bonnes pratiques pour utiliser le community management à votre avantage, nous vous invitons à consulter notre article dédié : Comment utiliser le community management ? Vous y trouverez des astuces et des conseils pour créer et gérer une communauté en ligne réussie.
Plus votre communauté se développe autour de votre marque, plus elle devient précieuse pour vos clients. En effet, votre public ne s’attache pas uniquement à vos produits ou services, mais aussi à la communauté que vous avez créée autour de votre marque. Votre communauté peut même devenir une partie intégrante de leur identité, faisant ainsi de votre marque une partie importante de leur vie. En somme, le community management est un véritable levier pour créer des relations durables avec votre communauté et renforcer l’image de votre marque.
Cependant, il est important de noter que le community management peut également comporter des pièges. Pour éviter les erreurs courantes qui peuvent nuire à votre stratégie, nous vous recommandons de consulter notre article « Les erreurs à éviter en community management ». Vous y trouverez des exemples concrets d’erreurs à éviter pour maintenir une bonne réputation en ligne et éviter les retours négatifs de votre communauté
